著者実施の傾聴セミナーの様子
傾聴とは、主に心理カウンセラーが使う話の聞き方・関わり方で、受け止めて聞くことで相手への理解を深め、何でも話せる信頼関係を築くことを目的としています。
心理カウンセリングのベースとなる関わり方で来談者中心療法とも呼ばれており、アメリカの心理学者、カール・ロジャーズが1940年代に提唱してます。
今では世界中のカウンセラーが使用しており、ビジネスや日常生活にも使える汎用性が高いコミュニケーションのスキルです。
この記事では実際にプロの心理カウンセラーとして傾聴を20年使用している著者が、その意味と使い方をわかりやすく解説します。
動画で知りたい方はこちら
関連：傾聴の効果とメリット5つ
傾聴の特徴
傾聴の特徴として、相手の発言や考え方に対して良い悪いの評価はせず、聞き手の意見も挟まず、アドバイスも肯定も否定もしません。
相手が言ったこと、感じたことをそのまま受け止めて聞きます。専門用語ではこの姿勢は受容（相手の存在そのものを受け止めること）と呼ばれています。
例えばもしお子さんに、
と言われたら、
と返す感じです。
話を聴いてすぐに「寄り道しちゃだめでしょ」と言うのでもなく、すぐに「どこにあったの？」と質問することとも違います。
傾聴では、基本的に話し手が話したいことを話したいように、感じたままに自由に話してもらいます。
それを聞き手が受け止めながら聴く事で、もっと話して良いんだなと感じてもらえたり、良い悪いといった評価をされない事で、素の自分を出しやすくなるメリットがあります。
当然ですが、ただ話しを聴いて欲しい時に「～してみたら？」や「～しちゃだめでしょ。」という感じでアドバイスや説教で返されると、それ以上話す気をなくします。
上記の場合の「どこにあったの？」という質問は、聴き手が聴きたい事であって、話し手がそのタイミングで話したいこととは、ずれている可能性もあります。
では、どんな風に傾聴すれば自由に話してもらいやすいのか、話し手に「受け止めてもらえた」と感じてもらえるのか、傾聴の方法を簡単に紹介します。
傾聴の方法
傾聴は何も言わずにじっと話を聞くだけではありません。英語ではアクティブ・リスニングと言われており、積極的に聴きます。
傾聴のときは聴き手は、話し手が安心して話せる笑顔で（感情の部分を話された場合はそれに添う表情で）、相手の表情をよく見ながら、「はい」「うん」「えぇ」「そうなんですね」といったあいづちをうちながら、うなずきながら、相手が言った言葉を繰り返したり（オウム返し）、気持ちを汲み取る言葉を伝えながら聴いていきます。
傾聴とは、ただ黙って聞くのではなく、相手の人の表情、視線、姿勢、声のトーン、言葉の内容、呼吸に意識を集中して聴くことです。
実は集中力をかなり使う聴き方なので、フルで傾聴するとハッキリ言って聞き手は疲れます。始めて傾聴に取り組まれる方は、汗をかきながら相手に関わる事も多いです。
さらに詳しい聴き方については、傾聴技法一覧ページをご覧下さい。
実際に傾聴を使っている様子動画
↓は著者が実際に傾聴技法を使って相談を受けている様子の動画です。※YouTubeの字幕オンで字幕が表示されます。
傾聴において絶対に欠かせない事
傾聴技法はコミュニケーションのスキルですが、スキルだけ意識して使うと実は逆効果になるケースが有り、相手に聞いてもらっていない、わかってもらえていないと感じられる場合があります。
というのも傾聴は元々、
- 相手を理解したい
- 相手と良い関係を築きたい
という思いが具体的な行動として形になったスキルです。
特にスキルをトレーニングしている時はどうしても傾聴を使う自分に意識が向きやすく、この核となる思いが抜けがちです。この思い無しにスキルだけ使うと上滑りの不自然な会話になります。
そのため、相手と良い関係を築きたいという意識（マインド）を持った上で傾聴技法を使うことで初めて効果を発揮します。
詳細：傾聴の効果とメリット5つ
傾聴を身に付けるには
傾聴は運転技術と同じようなスキルですので、知識として学ぶだけではなく実際にやってみることで習得できます。
そのため通信講座は傾聴には不向きで、お近くのカウンセリングスクールに通学するか、オンラインで学ぶのが適切です。
私自身マンツーマンでの傾聴オンライントレーニングを実施しております。こちらはプロを目指されている方や、すでにプロとして活動されている方向けのトレーニングです。
テキストと動画講義のハイブリッド教材の傾聴EBookも作成してます。傾聴を習得するために必要なことをすべて盛り込んでいますのでご参考下さい。
また、トレーニング時に多くの方がつまずくポイントとそれを克服する方法を傾聴トレーニング方法のポイントにまとめています。こちらはすでに傾聴を取り組んでおられる方向けの記事です。
続いて傾聴が効果を発揮しない、返って事態が悪化するケースを紹介します。
傾聴すると悪化するケース
傾聴しても結果が悪くなる、逆効果に働くケースが
です。例えば
- 万引きをしている
- 相手が嫌がること、傷つける事をしている
- 犯罪をしている
そんな時は、傾聴すべき時ではありません。正確に言うと、その行動を受け止めるべきではありません」
問題行動を受け止めて関わることで、問題行動が助長されるためです。この時に受容の姿勢で関わると、問題行動してもOKなんだねと相手に感じられ、ますますヒートアップします。
問題行動を起こしたときの対応法
当然ですが問題行動自体に対しては、ハッキリと「ノー」「ダメだ」と伝えることが大切です。
元々なぜガラスを割ったり問題行動を起こすのかというと、食生活や様々な理由が考えられますが、根本には「関わって欲しい」「正面から自分と向き合って欲しい」気持ちがあります。
ストレートに言うと、「怒って欲しい」「自分に怒れるのか？怒れる気力があるのか？」「そのくらい自分の事や、自分の将来のことを考えてくれているのか？」と試されているケースもあります。
そんな気持ちが根本にあるときに、問題行動しても怒らずに受け止めていても改善されません。
ただし、なぜその問題行動を起こしたのか？という部分は傾聴技法でしっかりと受け止めて関わることが大切です。
本当は自分と向き合って欲しかった・関わって欲しかった寂しい気持ち、やり切れない・抑えきれない気持ち、そんな「本音」の部分をしっかりと見つつ対応していくことが大切です。
まとめ
傾聴とは、各種傾聴技法を使いながら相手の話を、そのまま受け止めながら聴くことです。
傾聴においては、その聞き方で話し手がどう感じたか？が非常に重要です。「わかってもらえた」と感じてもらえる聴き方、関わり方で、相手と信頼関係を築いていきます。
スキルですが相手を理解したい、良い関係を築きたいというマインドと合わせて使うことで初めて効果を発揮します。
