カウンセリングキャンセル規定の種類と決め方、返金対応について

2016年8月3日

もしあなたがカウンセラーとして独立開業されたら、カウンセリングのキャンセル規定はしっかりと定めておくことをお勧めします。

というのも、予約していてもカウンセリングをキャンセルする人は必ず出てきます。キャンセルされると、カウンセラー側としては入ってくるはずの収入がゼロになりますので、大きな損失です。少なくともカウンセリング日時を予約で決める際には、電話やメールでやり取りしますが、その手間分あなたの人件費のマイナスにもなります。

もしあなたが貸し会議室を利用してカウンセリングする場合は、予約時に部屋を予約しますが、貸し会議室は基本的に前日や当日キャンセルになるとほぼ全額利用料が発生します。つまりクライアント(相談者)からキャンセルされると、その分丸々赤字になります。

カウンセリングのキャンセルは、カウンセラー自身にとってもマイナスですが、クライアント自身にとってもマイナスになります。それは、キャンセルする事で自分が決めた事を守れなかったという感覚が湧くからです。

しっかりとしたキャンセル規定を作っておけば、カウンセラーにとってもクライアントにとっても有益なものになります。この記事ではキャンセル規定の種類と、返金対応について解説します。

キャンセル料を頂くケース

キャンセル料といっても様々です。例えば次のような種類が作れます。

  • 当日キャンセルは全額、前日まではゼロ
  • 当日キャンセルは半額分、前日は10%、2日前まではゼロ
  • 当日キャンセルは2000円(固定料金)、前日まではゼロ

キャンセルする旨を電話かメールで伝えてくれる場合と、無断でキャンセルされる場合もあります。無断キャンセルは初めての方がほとんどです。無断キャンセルされると、その時間は他の方の予約を入れることは絶対に出来ないため、大きな損失です。そこで、「連絡無しのキャンセルの場合、料金は全額発生します。」としておくのも1つの方法です。

ただ、そうしておくと実際のところは無断キャンセルしても料金は払わず、もう来なくなってしまう事も心配されます。特別な理由があっての無断キャンセルならばまだ良いと思うのですが、理由なく無断キャンセルするようなクライアントだとこちらの損失が大きいので、出入り禁止として顧客は選んだ方が良いです。

実際には何もしていないのに、キャンセル料は取りたくない!という方もおられるかと思います。そういった場合でも規定は明確にホームページなどに記載しておいた方が、キャンセルは減ります。

キャンセル料を取らない場合

1つの記載例として紹介します。

キャンセル料は基本的に頂いておりませんが、キャンセルされる時は必ず事前にメールか電話でご連絡下さい。(留守番電話だった場合、その旨留守録に吹き込んで下さい)無断キャンセル・当日キャンセルを頻繁に繰り返される場合は、半額のキャンセル料を頂くか、予約をお断りする事もありますのでご了承下さい。

この記載があるかないかで、キャンセルの量は大きく変わってきます。

クライアントの方は悩んでいる時は頭が混乱している事もあるので、キャンセルの場合はどんな行動を取って欲しいか、指示を明確に記載しておくと余計な事を考えなくて済みます。

キャンセルが出る理由

キャンセルが出る理由として、次のような事が考えられます。

  1. 親や知人に半ば強引に勧められて予約した
  2. 予約はしたけれども、やはり今はカウンセリングを受けて自分自身の内面を見るのが怖い
  3. 予約した当時は心が大きく揺れていたが、予約しただけで心がグンと楽になった

3は不思議なのですが、筆者自身も経験があります。「苦しい時にも、自分にも心の拠り所があるんだな」と感じられるだけで復活出来る時もあります。

カウンセラー自身がカウンセリングを受ける事が大切なのは、カウンセリングを実際に受けてみる事で、2や3のクライアントの状態を身体で理解出来るからです。

キャンセルされると損失ですが、その時のクライアントの状態を理解しようと努める事で、また次に繋がるかもしれません。

返金対応について

カウンセリングの数をこなしていると、「効果が得られなかった」といった理由で相談者から返金を求められる場合があります。

カウンセラーに落ち度がある場合は改善すべきですが、例え落ち度が無くても相談者は自己否定感が強い方が多いので、他者否定も強くなりがちです。

返金OKだと一見誠実に見えますが、私はカウンセリングでの返金対応はしない方が良いと考えます。

理由はカウンセラーにとっては「カウンセリングが上手くいかなくても返金すれば良い」という気持ちが湧いてきますし、クライアントにとっても適当な気持ちでカウンセリングに行きがちになるためです。

返金制度があると、クライアントの「何とかしたい」という気持ちも削がれます。

実際ほとんどのカウンセリングルームが返金対応は行っていません。これはカウンセリングというサービスの特性上もあり、レストランで食事をした後に「まずかったから料金は払わない」という行為とほぼ同じだからです。

返金対応を拒否するとネット上に辛辣なレビューを書かれる可能性もありますが、プロとして活動する以上、評価は避けられません。

こちら側の対応が良くなかったのであれば改善する必要はありますが、中には攻撃的な人もいます。

低評価のレビューを書かれたとしても、その時々でカウンセラーとして精一杯の対応をしたのであれば、適当なレビューかどうかは見る人が見ればすぐわかります。

まとめ

カウンセリングのキャンセルは、絶対に出ます。

少しでもそれを減らしたり予防するためにも、あなたが独立した際は、明確なカウンセリングキャンセル規定を定めておくことをお勧めします。


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