カウンセリングのドタキャンを減らす方法と返金対応しない方が良い理由

2016年8月3日

カウンセリングをキャンセルする人は、必ず出ます。キャンセルされると、カウンセラー、相談者共にマイナスになります。

カウンセラー側としては相談料がゼロになりますし、予約時の電話やメールでのやり取りの人件費のマイナス、貸し会議室でカウンセリングをやる場合は、前日や当日キャンセルだと利用料がほぼ全額赤字になります。

クライアント(相談者)自身にとっても、キャンセルする事で自分が決めた事を守れなかったという感覚が湧きます。

この記事ではドタキャンを減らすキャンセル規定の決め方と、返金対応について解説します。

カウンセリングのドタキャンを減らす方法

方法はかんたんで、ホームページにキャンセルされた場合どうなるかを記載しておけばOKです。キャンセル規定は、カウンセラーにとってもクライアントにとってもメリットがあります。

キャンセル料を取らない場合

1つの記載例として紹介します。

キャンセル料は基本的に頂いておりませんが、キャンセルされる時は必ず事前にメールか電話でご連絡下さい。(留守番電話だった場合、その旨留守録に吹き込んで下さい)無断キャンセル・当日キャンセルを頻繁に繰り返される場合は、半額のキャンセル料を頂くか、予約をお断りする事もありますのでご了承下さい。

この記載があるかないかで、キャンセルの量は大きく変わってきます。

クライアントの方は悩んでいる時は頭が混乱している事もあるので、キャンセルの場合はどんな行動を取って欲しいか、指示を明確に記載しておくと余計な事を考えなくて済みます。

私自身キャンセルされた場合は、その方が次回予約する時には先払いで入金を確認してから予約を受け付けるようにしています。

キャンセル料を頂くケース

次のような様々なパターンが作れます。

  • 当日キャンセルは全額、前日まではゼロ
  • 当日キャンセルは半額分、前日は10%、2日前まではゼロ
  • 当日キャンセルは2000円(固定料金)、前日まではゼロ

連絡有りのキャンセルもあれば、無断でキャンセルされる場合もあります。無断キャンセルは初めての方がほとんどです。こちらにとって大きな損失になりますので「連絡無しのキャンセルの場合、料金は全額発生します。」としておくのも1つの方法です。

その場合キャンセル料は払わず、もう来なくなってしまう事も予想されますが、理由なく無断キャンセルするようなクライアントだとこちらの損失が大きいので、出入り禁止として顧客は選んだ方が良いです。

いずれにせよキャンセル規定は明確にホームページなどに記載しておいた方が、キャンセルは減ります。

キャンセルが出る理由

キャンセルが出る理由として、次のような事が考えられます。

  1. 親や知人に半ば強引に勧められて予約した
  2. 予約はしたけれども、やはり今はカウンセリングを受けて自分の内面を見るのが怖い
  3. 予約した当時は心が大きく揺れていたが、予約しただけで心がグンと楽になった

第三者からの予約だとキャンセルされやすい

1のように他人に勧められても自分で予約したのであればまだキャンセルされにくいですが、中には受ける本人ではなく第三者が予約するケースがあります。

お子さんを心配される親御さんや、恋人からのご予約ですが、これは本人が納得していないことが多いので非常にキャンセルされやすいです。

そのため私は第三者からの予約は不可としています。前払いであれば安心できますが、それを伝える手間がかかるためしていません。

予約だけで気持ちが楽になるケース

これは不思議ですが、私自身も経験があります。「苦しい時にも、自分にも心の拠り所があるんだな」と感じられるだけで復活出来る時もあります。

カウンセラー自身がカウンセリングを受ける事が大切なのは、実際に受けてみる事で2や3のクライアントの状態を身体で理解出来る点です。

キャンセルされると損失ですが、その時のクライアントの状態を理解しようと努める事で、また次に繋がるかもしれません。

返金対応しない方が良い理由

カウンセリングの数をこなしていると、「効果が得られなかった」といった理由で相談者から返金を求められる場合があります。

カウンセラーに落ち度がある場合は改善すべきですが、例え落ち度が無くても相談者は自己否定感が強い方が多いので、他者否定も強くなりがちです。

返金OKだと一見誠実に見えますが、私はカウンセリングでの返金対応はしない方が良いと考えます。

理由はカウンセラーにとっては「カウンセリングが上手くいかなくても返金すれば良い」という気持ちが湧いてきますし、クライアントにとっても適当な気持ちでカウンセリングに行きがちになるためです。

返金制度があると、クライアントの「何とかしたい」という気持ちも削がれます。

実際ほとんどのカウンセリングルームが返金対応は行っていません。これはカウンセリングというサービスの特性上もあり、レストランで食事をした後に「まずかったから料金は払わない」という行為とほぼ同じだからです。

返金対応を拒否するとネット上に厳しいレビューを書かれる可能性もありますが、プロとして活動する以上、評価は避けられません。

こちら側の対応が良くなかったのであれば改善する必要はありますが、中には攻撃的な人もいます。

低評価のレビューを書かれたとしても、その時々でカウンセラーとして精一杯の対応をしたのであれば、適当なレビューかどうかは見る人が見ればすぐわかります。

まとめ

カウンセリングのキャンセルは、絶対に出ます。

少しでもそれを減らしたり予防するためにも、あなたが独立した際は、明確なカウンセリングキャンセル規定を定めておくことをお勧めします。


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